11 Estrategias Para Lidiar Con Clientes Difíciles
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Aunque nos neguemos a aceptarlo, lidiar con clientes difíciles es el pan de cada día en cualquier negocio. ¡Sigue estos consejos y no dejes que afecte negativamente tu entorno de trabajo!
La clientela de un marketero generalmente consiste en un grupo diverso de personas de una amplia gama de industrias. Dado que el marketing digital es un negocio basado en servicios, requiere que seas flexible, creativo al comunicarte y colaborar con diferentes personalidades.
En la mayor parte del tiempo la colaboración se puede lograr fácilmente porque generalmente los clientes son entusiastas, profesionales, abiertos, respetuosos y están tan emocionados de trabajar contigo como tú con ellos.
Pero incluso los mejores especialistas en el mundo del marketing deben tratar ocasionalmente con clientes difíciles, que son constantemente escépticos, se agitan fácilmente, son inconsistentes y difíciles de administrar.
Afortunadamente, existen estrategias que puede emplear para mantener la cordura y la integridad de su equipo de trabajo mientras lidias con estos clientes desafiantes.
¡Toma nota!
1. Una buena actitud, la clave del éxito.
Tómate unos segundos para respirar y adoptar la mentalidad adecuada antes de tratar con el cliente. Recuerda que sus acciones no son un reflejo de que está enojado contigo, sino que así es su temperamento.
Tener la actitud mental correcta te ayudará a evitar que se toquen fibras sensibles y te permitirá responder de manera calmada y profesional evitando un conflicto que dé por terminada su relación laboral.
Un buen consejo es no dejarles ver que te están afectando, ya que cuando descubren que no están a cargo, se van, se calman y (con suerte) se disculpan.
Además, el coaching individual permite que todos los miembros se sientan más seguros ya que contarán con la guía puntual de un experto; es decir, tú.
2. ¡Fuera miedos!
Además de tener la actitud mental adecuada, capacitarte tanto a ti como a tu equipo de trabajo para no rehuir situaciones difíciles es crucial para enfrentar clientes complicados.
Cambia de chip e intenta ver a este tipo de personas no como un problema sino como un desafío del cual saldrás victorioso. Velo como una especie de preparación para no caer en zonas de confort con clientes que siempre dicen sí a todo.
Esto forjará tu carácter y el de tu empresa.
3. Escuche a tu cliente y empatiza con él.
Las personas que están molestas necesitan ser escuchadas, así que deja que tus clientes hablen y no los interrumpas.
Claro que no vas a permitir la violencia física ni las amenazas (¡si eso pasa huye de ahí!) pero permitir que un cliente exprese completamente su queja o enojo no solo es válido, también valioso.
Te sorprendería la cantidad de problemas que se desprenden del hecho de que tu cliente no se sienta escuchado.
¿Cómo hacerlo? Intenta esto:
Practica la escucha activa
El primer paso es aprender a participar en la escucha activa, que es la práctica de asimilar conscientemente lo que la otra parte tiene que decir, en lugar de simplemente pararse en silencio frente a ellos.
Esto ayudará a causar una buena impresión y te permitirá asimilar realmente lo que dice el cliente, para que puedas (si es posible) resolver su problema de manera eficiente.
La escucha activa también implica que escuches con todo tu cuerpo. Esto significa usar un lenguaje corporal positivo, como tener una postura abierta y asentir con la cabeza para mostrarle a la otra persona que estás escuchando.
Hazles sentir que los toman en serio.
No hay nada más efectivo a la hora de resolver problemas con un cliente que demostrarles que sus inquietudes se toman en serio.
Puedes hacerlo manteniendo el contacto visual en todo momento y mostrando los comportamientos no verbales correctos como no sonreír, asentir excesivamente o poner los ojos en blanco.
Si es posible, llama a tu cliente por su nombre. Esto hace que las personas sientan que están siendo escuchadas y podría ayudar a calmarlas.
Responde con empatía
Cuando alguien nos grita, nuestra respuesta natural suele ser responder con ira o entrar en modo de defensa. ¡Evítalo a toda costa!
Independientemente de que creas que tiene razón o no, desde la perspectiva del cliente su verdad es absoluta, por lo que la emoción adecuada para responder es la empatía.
Prueba decir cosas como: “Entiendo perfectamente por qué estás decepcionado”, “sé que esto no es lo que estabas esperando” o “puedo entender por qué estás molesto «.
4. Sé consciente de tus señales verbales y no verbales
Las cosas que dices, y también las que no dices, pueden afectar significativamente el resultado de cualquier interacción con tu cliente. Las señales de aburrimiento, impaciencia o agresión sólo agravarán la situación. Por lo tanto, sé muy consciente de tus palabras y del lenguaje corporal que proyectas.
Toma en cuenta lo siguiente:
Verbal
Los clientes aprecian que los traten con cortesía, por lo que, cuando intercala palabras y frases de cortesía de manera adecuada a lo largo de tus conversaciones, muestras a tus clientes cómo los respetas.
Aquí te dejamos una lista de las frases de cortesía más efectivas. Asegúrate de incorporarlos a tu vocabulario de servicio al cliente:
● “Me disculpo. No escuché / entendí lo que dijiste“.
● “¿Podrías?“ en lugar de “Lo harás“.
● “Lo comprobaré y volveré enseguida“.
● “¿Podrías esperar un momento mientras reviso eso?“
● “Gracias por esperar.“
No verbal
El lenguaje corporal es una herramienta muy útil para mostrarle a un cliente que la empresa se toma en serio la resolución del problema..
Asentir, hacer contacto visual y tomar notas son excelentes medios de comunicación silenciosa.
Por otra parte, aprende el valor del silencio. Si interrumpes, la persona asumirá que no estás escuchando y, a menudo, sentirá la necesidad de empezar de nuevo. Escucha con paciencia toda la historia antes de emitir un comentario.
También debe evitar los gestos defensivos u hostiles como los puños cerrados o los brazos cruzados, ya que podrían hacer que tu cliente se sienta agredido o amenazado.
5. Sé discreto
Tener tacto y discreción es fundamental cuando se trata de clientes difíciles. Recuerda, otras personas están mirando, y algunos incluso pueden sacar sus teléfonos inteligentes para documentar el conflicto. ¡Lo último que quieres es hacerte viral de la peor manera en redes sociales!
La recomendación es siempre hablar con voz clara y baja. Las emociones fuertes son contagiosas, así que controla tus sentimientos y evite hacer algo que pueda agravar aún más la situación.
Y si es posible, destina un lugar en específico para dialogar como una oficina más privada o una videollamada solo entre tú y él.
Esta acción por pequeña que parezca, tiene el doble propósito de solucionar un problema al mismo tiempo que haces sentir al cliente que tu conflicto se manejará con la seriedad adecuada.
6. Sé claro sobre lo que puedes y no puedes hacer.
Una vez que haya escuchado lo que el cliente tiene que decir, deberá hablar con él y ser honesto sobre lo que sí y lo que no está en tus manos para resolverlo.
Es muy común que, en un intento por resolver la situación lo más rápido posible y conservar un cliente, las empresas estén dispuestas a complacer cualquier petición. Y, al no ser realizable, quedan aún peor con su cliente.
Pero tampoco te vayas al otro extremo y digas que “no hay nada que hacer «. Esa declaración es como gasolina en una fogata. Aunque puede variar desde simplemente recopilar datos hasta resolver el problema, SIEMPRE hay algo que se puede hacer o intentar. La disposición a ayudar será muy bien valorada por tu cliente.
Ahora bien, ¿qué sucede cuando no puedes resolver al 100% la solicitud de tu cliente?
Lo mejor es ser sincero. Te recomendamos decir algo como: “Ojalá pudiera hacer eso por ti. En este momento, eso está más allá de mis capacidades, pero contactaré a las personas responsables para intentar darle solución”.
Recuerda, la clave está en hacer que el cliente sienta que ha marcado la diferencia. Lo último que quieren es sentir que sus comentarios no van a ninguna parte. Así que asegúrate de informarles que estás muy agradecido de que te hayan informado sobre su problema. Luego, hazles saber los pasos que se tomarán para garantizar que no ocurrirá lo mismo a otros clientes .
7. Actúa rápido
Si puede resolver el problema del cliente de inmediato, hazlo cueste lo que cueste. Esto tiene varios beneficios:
Por un lado, ser capaz de abordar rápidamente las inquietudes de un cliente puede convertir su experiencia negativa en positiva ya que satisfacer al comprador, podría hacer que este se convierta en un cliente leal que regrese a trabajar contigo en el futuro
8. Compensa su malestar (si es necesario).
Dar este paso no siempre es necesario y depende de la situación. Por ejemplo, si el problema se debe a un error de tu parte, es posible que deba hacer algo adicional por el cliente; es decir, una compensación adicional por el trago amargo que haya tenido que experimentar.
Inténtalo, y verás que tan pronto las personas se enteran de que obtendrán algo de manera gratuita a partir de su molestia, todo mejorará. Es preferible ceder un poco con ciertos clientes y proyectos que dejar a un cliente con mal sabor de boca.
9. Toma una decisión
¿Realmente estás seguro que puedes tolerar a alguien que sea francamente desagradable o injusto? Si la situación llega a un punto en el que el cliente cruza la línea y se vuelve francamente grosero e injusto, tendrá que tomar una decisión sobre darles lo que quieren o deshacerte de ellos.
Ciertamente, elegir este último significaría que nunca volverían a trabajar contigo, pero mantener a un cliente problemático puede ser igual de malo e incluso puede repercutir negativamente en tu ambiente laboral.
Un mal cliente puede dañar la moral y hacer que el entorno de trabajo sea incómodo. Por otro lado, un gerente que no es capaz de enfrentar al cliente, apoyar a su equipo, también puede perder la lealtad y compromiso de sus trabajadores.
Pero, ¿cómo hacer para despedir a un cliente?
Primero dales la oportunidad de cambiar. Sé honesto y comunica con voz tranquila pero firme que sus acciones son groseras y que no podrás ayudarlos si su comportamiento persiste.
De no mejorar la situación, pídeles cortésmente que se vayan. Puedes decir cosas como:
“No he sido grosero con usted, así que no hay necesidad de ser grosero conmigo. Si no logramos mejorar nuestra comunicación, nuestra relación laboral tendrá que terminarse”.
10. No permitas que la ira te domine
Mantener la calma y sentir empatía con los clientes frustrados y emocionales puede ser difícil, pero es completamente factible si practicas. Nunca está de más invitar a tu equipo de trabajo a sesiones de capacitación de manera rutinaria sobre cómo manejar sus emociones al lidiar con un cliente difícil.
Una buena estrategia es utilizar juegos de rol interactivos. Es decir, una dinámica que los ayude a analizar sus comportamientos cuando lidian con clientes complicados y los prepare a reaccionar de la mejor manera posible.
¿Por qué esta técnica es tan efectiva?
Porque una cosa es pensar, en tu cabeza, lo que harías o dirías, pero todo cambia drásticamente cuando tienes que reaccionar a situaciones que ni siquiera habías contemplado.
Esto también ayuda a que todos los colaboradores se sientan más empoderados y cómodos después de interpretar diferentes escenarios.
11. Aprende a lidiar con los cambios de humor
Algunos clientes pueden sorprenderte porque en un momento se sienten entusiasmados con el trabajo que estás haciendo para ellos y al momento siguiente parecen retroceder y expresar dudas sobre el valor que estás aportando a su negocio.
Cuando el cliente está contento y las cosas van bien, considéralo una oportunidad para ser productivo y proactivo. Este es el momento de hablar de estrategia y avanzar con nuevos planes y proyectos.
Si empiezan a expresar dudas, recuérdales con calma sus objetivos originales y muéstrales los datos que tienes para respaldar tu trabajo.
Es posible que algunos clientes necesiten que se les recuerde el valor que tu trabajo aporta a sus negocios. Si mantiene buenos datos, será fácil mostrarles estos resultados.
12. No te olvides de tus empleados
Este es uno de los puntos más importantes a la hora de lidiar con clientes difíciles. Asegúrate de tener un equipo sólido que pueda respaldar tus esfuerzos de servicio al cliente. Parte de hacer esto significa recompensar a tu equipo por el arduo trabajo que han estado haciendo y en cómo han sobrellevado la situación.
Claro que no siempre es fácil, especialmente cuando nos han enseñado que el cliente siempre tiene la razón.
Y también sabemos que lidiar con una situación de alta tensión requiere mucha paciencia y empatía, e incluso puede afectar la satisfacción laboral o la felicidad general.
Por eso, incentivar a tus colaboradores para que manejen con eficacia a los clientes complicados eleva la moral general del lugar de trabajo y promueve estándares más altos de servicio al cliente.
Puede hacer esto implementando sistemas de recompensas, ofreciendo beneficios a los empleados, aumentando los salarios o simplemente reconociendo su desempeño ante sus compañeros.
En conclusión, hacer crecer un negocio significa escalar tu operación, incluida la forma en que trata con los clientes. El mejor momento para establecer protocolos con ellos es cuando recién se incorporan a tu cartera.
Una incorporación exitosa garantiza la lealtad del cliente a largo plazo, por lo tanto, toma el control, establece tus límites, marca la línea de comunicación, siempre ten presente estos consejos y prepárate para el éxito estableciendo una buena
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